Психология продаж: берите деньги правильно

ПСИХОЛОГИЯ ПРОДАЖ
психология продаж

В этой статье вы узнаете, о важном вопросе психологии продаж: как определить стоимость своей услуги и как брать деньги с клиента. Вы сможете избежать грубых ошибок при разговоре с клиентом об оплате и добиться хорошей репутации у своих клиентов посредством удовлетворения их потребностей и назначения адекватной цены на свою услугу или товар.

Для начала я хочу описать вам один эпизод из жизни:

«В общем, так, — сказал мне Владик- наш хормейстер,- я решил с новеньких брать деньги за вокал». Он горячо принялся доказывать, что с новеньких брать деньги надо, что их надо обучать, прежде чем они вольются в хор. Что ему надо как-то подзаработать.  Как раз мы ждали новенькую, чтобы  разучить новую песню на два голоса. Омелия немного задержалась. Наконец, мы приступили к занятию. Хормейстер разъяснил нам партии и после небольшой распевки мы приступили к разучиванию новой вещи. Я не попадала в тон, Омелия постоянно сбивалась на мою партию. Владик корчил гримасы, как от зубной боли, всякий раз, когда мы ошибались, и в сотый раз заставлял  повторять все сначала. «Ну-ка, спой вот это место! – приказал он Омелии. Порядком напуганная, она запела на октаву ниже. «Ну, что это такое! — возмутился Владик, — с тобой надо работать и работать! Буду с тебя брать деньги!» — это прозвучало, как угроза наказания за плохое поведение.

Я пыталась шутить, чтобы сгладить эмоциональный прессинг Владика.

 Владик выглядел внушительно: в черных джинсах и черном свитере с большим серебряным кулоном на массивной цепи:

 «Ты даешь гарантию, что будешь петь в нашем хоре?.. Я тебя сейчас обучу, а ты – раз! – и нет тебя! Мои труды пропадут даром».

 Омелия сжала руки: «Это одному Богу известно…»

«Вот видишь, и я о том же! Поэтому надо с тебя брать деньги!» – продолжал напирать Владик.

«А сколько стоит ваше занятие?»- поинтересовалась Омелия.

«500 рублей», — утвердил Владик.

«О, это дорого, — изумилась Омелия,- мои занятия стоят дешевле»

«А чем ты занимаешься? – поинтересовался Владик.

«Я шью», — одевая шапочку, сказала Омелия.

Владик: «А сколько ты берешь за час?»

Омелия: «150 рублей»

«Вот видишь, резюмировал Владик, — то шитьё, а это Пение!» Сравнение было явно не в пользу шитья.

Я вступилась: «Она еще новичок, ей трудно пока держать партию, но в хоре она быстро научится».

В общем так, заключил Владик: «Завтра приходите на час раньше, будем петь в микрофоны». Омелия  так и не поняла, надо ли будет платить и сколько.

«Ты на машине? Как будешь добираться?» — спросил Владик у Омелии в надежде, что она подвезет его, как вчера подвезла наших участниц по пути домой с занятия.

«За мной муж заедет»,- сказала Омелия.

«Ой, кто бы за нами заехал!» — пытался набиться в попутчики Владик.

«Обзаведись мужем,» — пошутила я, чтобы прервать этот сценарий. По-моему, он вскипел изнутри.

По-моему были нарушены все правила бесконфликтного общения.

Уважаемый читатель, если вы продавали свои услуги, товары, то вы, наверняка, заметили массу тактических ошибок в психологии продаж, продемонстрированной Владиком. Запишите ваши замечания на листке бумаги, прежде, чем начнете читать дальше.

Тема как назначать плату за свои услуги или как брать деньги с клиента, вообще-то достаточно актуальна для многих людей, которые занимаются своим бизнесом, или вообще что-либо продают. Для многих этот вопрос является большой сложностью и препятствием на пути развития своего бизнеса, чем бы они ни занимались.

Спросите, к примеру, предпринимателей, работающего в сфере услуг, из чего складывается цена услуги, и многие ответят, что они ориентируются на среднерыночные расценки по данному виду услуг.

К примеру, парикмахер скажет, что посмотрел, сколько берут в соседних парикмахерских и поставил примерно такую же цену (в любом случае, конечно же, ориентируясь на то, чтобы бизнес был окупаемым.) А как складывается цена на услуги, предположим того же специалиста по вокалу? Или, к примеру, психолога? И, самое, главное,

Как разговаривать с клиентом о цене?

Давайте поразмышляем о том, из чего складывается стоимость услуги. Если размышлять с позиции продавца, то, конечно же, он в первую очередь скажет о своих трудозатратах. Один знакомый мне массажист показал свои натруженные руки и сказал, что он берет деньги, потому что расходует свои силы и здоровье. Еще он ориентируется на внешний вид клиента и богатым людям назначает цену дороже.

Если бы дело было только в трудозатратах, то в кабинет массажа, или к нашему хормейстеру просто выстраивались бы очереди. Однако, этого не происходит. Почему? Ответ очевиден: если человеку эта услуга не нужна, то ему плевать, какая там за нее назначена цена. Стоимость в голове клиента в первую очередь опирается на его потребность в этой услуге. Чтобы клиент готов был заплатить за услугу, необходимо, чтобы он в ней нуждался, то есть посредством этой услуги бы удовлетворялась какая-то потребность клиента.

К примеру, у девушки Ани есть конкретная потребность нравиться Коле. Она связывает свои шансы понравиться Коле путем выгодной подачи своего  внешнего вида и т.п. Она идет в парикмахерскую, где мастер предлагает ей сделать мелирование, к примеру, что очень украсит Аню. Для нее это очень важно, так как есть еще Марина, которая тоже имеет виды на Колю. Аня готова заплатить хорошую сумму за удовлетворение своей потребности нравиться Коле. Если умелый мастер правильно преподнесет плюсы окраски волос, то вопрос цены будет быстро решен в его пользу.

Но будет большой ошибкой сказать в этот момент: «Вчера ваша подруга Марина тоже мелировала волосы и ей это очень подошло! Поэтому мелируйте волосы!» Или же что-то вроде:  «Давайте мелироваться, это будет стоить столько-то, потому что краска дорогая, аренда большая, у меня уйдет на это много времени». К сожалению, такие обоснования стоимости мы слышим сплошь и рядом. Как клиента нас это мотивирует? Конечно же, нет!

Поэтому стоимость услуги прямо пропорциональна не только вашим затратам и но и Коэффициенту удовлетворения потребности клиента при помощи этой услуги (или товара).

Стоимость услуги= ваши трудозатраты*К потребности клиента в решении его проблемы…

Кроме того, девушка Аня может иметь возможность выбирать, воспользоваться ли ей Вашей парикмахерской, или выбрать еще из двух-трех парикмахерских находящихся у нее на примете. При примерно одинаковом мастерстве парикмахеров, какую из них выберет Аня? А что скажете вы, мой читатель? Мне отвечают, что для многих имеет значение уровень сервиса, комфорт. Согласитесь, что сервис «бьет» на дополнительные наши потребности. К примеру, в парикмахерской А угощают чашечкой кофе за счет заведения, а в парикмахерской Б установлен телевизор и крутят показы мод, а в парикмахерской С вам дают купон со скидкой на маникюр.

Тогда наша формула выглядит уже следующим образом:

Стоимость услуги= ваши трудозатраты*К потребности клиента в решении его проблемы*К конкур. Преимущества

Из этой формулы клиента менее всего будут интересовать ваши трудозатраты, а более всего будут интересовать компоненты её второй части: удовлетворение своей потребности и конкурентные преимущества, также удовлетворяющие дополнительные потребности клиента. Причем, для кого-то окажется важнее выпить чашечку кофе, а для кого-то важнее получить талон со скидкой на маникюр. Тут уж умелый предприниматель пусть сориентируется самостоятельно.

Из этого следует, что моему знакомому массажисту лучше говорить с клиентами на языке их пользы, то есть, обретенного здоровья, красивой походки, осанки, избавлении от боли, а также  о дополнительных «приятностях» в виде бонусов, скидок (потребность в экономии), релаксирующая музыка, чистые салфетки и полотенца и т.п. (потребность в эстетических ценностях).

Еще хочется отметить один очень важный момент: потребность клиента в удовлетворении своих нужд может быть очень велика. К примеру, стакан воды в пустыне  после трехдневного обезвоживания может стоить жизни. Вспомним выражение: «Полцарства за коня!». Так вот, можем ли мы ориентироваться на уровень потребности клиента? Ответ  не так прост.

Давайте посмотрим, что происходит с человеком, когда его потребность удовлетворена или перестала быть актуальной для человека. К примеру, наша Аня встретила Гарри, которому не важно как выглядит Аня на суше, а важнее всего, что они с Аней фанаты дайвинга и ему красивее Аниного образа в маске и с аквалангом за плечами нет ничего на свете. Аня помнит, что когда-то она «отвалила»  непомерно большую сумму за мелирование в этой парикмахерской. Придет она к вам делать стрижку? Скорее всего, она предпочтет парикмахерскую, где цены не скачут вверх в зависимости от величины потребности клиента, а более стабильны.

Так что «не зарывайтесь» по поводу установки больших цен для тех, кто может ее заплатить.

А как вы думаете? Мне очень хотелось бы знать ваше мнение.

Ошибки в переговорах об оплате.

А теперь давайте разберем наш кейс в начале статьи. Вы достали ваш список? Какие ошибки допустил Владик во время переговоров об оплате? Что у вас на первом месте?

 У меня на первом месте:

  1. Отсутствие этого самого времени и места.

Большая ошибка поднимать вопрос о стоимости во время  процесса оказания услуги. Разговор об оплате должен свершиться до оказания услуги. Клиент имеет право знать, за что он платит, и сколько именно он будет платить.

На втором месте:

2. Ошибка преподносить плату как наказание за какое-то поведение клиента!

Я бы тут закричала, как в импортных медицинских сериалах: «Владик, мы ее теряем!». Господи, это ж надо было такое удумать!

3. Ошибка обосновывать стоимость услуги какими-то иными моментами, кроме удовлетворения потребности клиента! Некорректно сравнивать со стоимостью услуг как говорится, «из другой оперы», а тем более принижать значимость того, чем занимаются другие люди! (они могут оказаться вашими потенциальными клиентами!) («Вот видишь, резюмировал Владик, — то шитьё, а это Пение!»)

4. Человек не обязан платить за ваши опасения и риски! («Ты даешь гарантию, что будешь петь в нашем хоре?.. Я тебя сейчас обучу, а ты – раз! – и нет тебя. Мои труды пропадут даром!»)

5. Ошибка смешивать отношения. Если вы продаёте свои услуги клиентам, то это не значит, что клиенты вам чем-то обязаны (к примеру, бесплатно возить вас на своем автомобиле).

Хорошо, если клиент вам сам предложит воспользоваться его добротой, но я рекомендовала бы вежливо отказаться, если вы можете без этого обойтись, чтобы не попадать в двусмысленные ситуации.

Если я не указала ошибки, которые есть в вашем списке, напишите, пожалуйста, в комментариях.

Итак, что же мы уяснили для себя из этого материала?

Правила ведения диалога об оплате

  1. Знайте место и время. Говорите о цене до оказания услуги.
  2. Установите доверительные отношения с клиентом. Узнайте как можно больше о клиенте, не подвергая его допросу. Сделайте комплимент, поднимите его самооценку.
  3. «Продайте» себя. Расскажите коротко о своих достижениях.  Лучше через успехи ваших клиентов. (К примеру, «мои ученики лауреаты таких-то конкурсов»)
  4. Говорите с клиентом о цене, связывая свойства услуги с удовлетворением потребности клиента. К примеру: «Я поставлю вам голос, это позволит вам выступать на сцене,  и Ваши дочки будут гордиться своей мамой!»
  5. Подкрепите решение клиента об оплате фразой типа: «Вы приняли верное решение, и ваш красивый голос теперь получит достойную огранку»

Я уверена, что вы теперь сможете избежать грубых ошибок в разговоре с клиентом об оплате, сможете назначить адекватную цену, научитесь брать деньги так, чтобы вас клиенты при этом еще и благодарили! Вспоминайте почаще психологию продаж и настрой на процветание

Желаю Вам успеха в бизнесе и довольных и преданных клиентов!

Читайте также о том, как заработать в Интернете.

Если эта статья была для вас полезна, жмите кнопочки социальных сетей, расположенные ниже комментариев.

Психология продаж: берите деньги правильно: 1 комментарий

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *